2014年度全国竞彩明星业主评选之系列报道

　　宁夏银川 3022267 竞彩店业主

　　杨步红：顾客最需要被尊重

　　“最初我并不喜欢彩票，只是因为我爱人是个超级球迷，后来以我的名义开了个彩票店，我才开始关注。但是，真正变成一名职业业主，还是因为一个很偶然的细节。”银川市编号3022267竞彩店业主杨步红的故事，是很典型的开头。

　　因尊重而入行

　　“之前我们雇了两个人销售，他们表现很不理想，打票时候总是出错，而且对待顾客也不够尊重。一开始我没太注意，直到有一天人手不够，我来帮工，你知道，我当时是在银川市一家五星级酒店工作，待人接物都有职业习惯，接钱递彩票都用的是双手，就这个细节，一位顾客突然说：‘好有礼貌的小杨啊!’我一下子意识到，顾客最需要被尊重。”

　　“于是我开始给两位店员做礼仪培训，但是收效甚微，我一咬牙，干脆辞去了酒店的工作，就这样走上了彩票销售的一线。竞彩业务起初我也是一点都不会，但是慢慢接触也就好了，今年世界杯也是赶上了好时候。”

　　“我的店面坐落在一个新住宅区里，流动人口少，客户几乎全部是小区内的居民。我把为彩民做好服务摆在了第一位，为此我还特地加入了小区居民自发组织的一个QQ群，那个群大概有500人的规模，随时了解大家在生活上的需求。不夸张地说，我的店在小区里比物业和家政公司还要繁忙，各家各户谁有什么需要帮忙的地方，比如交水电费、天然气、代存个东西之类，我全包了。人家感激我，给我送吃的送钱我都不要，大家过意不去，就总是让我给推荐几个号，多买几张彩票作为对我的回报，一来二去也就形成了常态。”

　　因信任而和谐

　　在五星级酒店做到了管理层的杨步红把细节做到了极致，她喜欢整理废票，经常能在其中发现客人遗漏的中奖票。有一次发现了一张中了500元的彩票，清楚记得那位匆忙离去客人样子的杨步红把这张彩票留了整整一个月，直到那位客人再一次出现在店里，她连忙把票递了回去。“我现在印象都很深，那位客人接到彩票愣了半晌，二话没说一转头就出门了，我有些发懵，还说这位怎么这么直接啊?谁想，不到10分钟，那位彩民拎着一大堆吃的又折了回来递给我，给我感动坏了。”

　　杨步红的店营业面积不过50平米，从最初的一年40万元，短短几年一下子突破了400万元，销量稳居银川市前三位。她的店能获得这样的跨越式发展，靠的就是对彩民的重视。“在我看来，第一是要对顾客尊重，然后是要尊重人家的隐私权，第三则是差异化服务。”

　　说到第三点，杨步红举了个例子：“有些VIP客户喜好安静，而类似11选5这种高频游戏，自然会比较热闹，那我就想办法在店里辟出一个相对安静的空间提供给前者。此外，彩民和我之间的信任是相互的，在我店里，彩民是可以自己给自己打票的，从来都是像一家人一样相处。”

　　因爱情而西行

　　说到这些年来的经历，杨步红的故事有些逆潮流：一个江南人跑到大西北扎根发展，听起来就很励志：“我和老公都是江苏人，8年前的他在银川部队，还没转业，就让我过去找他。虽然当时已经结婚了，但我还是第一次出远门，之前连火车都没坐过的我，一过西安就傻了，那沙尘暴啊，刮得我都快疯了。”

　　“这就是命运吧，我最终听从了老公的安排，留了下来。那时候他还没到转业期，好在部队给安排了一间宿舍，里面有一张床，一个柜子，打开柜子只有一个碗。我们的家庭生活就是从这里开始的，后来又有了女儿，成了一个完整意义上的家。”

　　最初的杨步红面临着寻找工作的现实，虽然老家和单位多次希望她回去，但她都拒绝了，之前她是一名国企职工，但在银川，她的第一份工作居然是当个酒店的楼梯清扫员。“那段时间我的心理落差很大，天天回家都要哭很久，直到我老公给我讲了那个从马桶里接水喝的清洁员的励志故事，我重新鼓起了奋斗的勇气。3个月后转成了服务员，1年后升成了领班，直到进入管理层。”杨步红在服务行业的奋斗经历，为她进入彩票销售行列奠定了深厚的“内功”。

　　因良心而自清

　　退还彩民265万的诚信故事令杨步红在两年前就已经是中国彩票行业的“名人”了，想来这件事情她也已经向别人复述过无数遍了。她仍然记得当时的一些细节：“我给那位客人打了四次电话，当时他应该是在打麻将，一遍遍地把我的电话给挂了，偶尔接起来，一听说是中奖了，就说一句‘有病!’然后就挂了，直到第四次，也可能是他的麻将局结束了，才回过来问‘真的吗?’”

　　“之后这位客人来找我，知道自己中了这么多钱，他一下子愣了，然后说‘这辈子我会对你好的’。265万，他把整数票拿走，故意留下尾数给我，我没要。”

　　想来这段心路历程，杨步红一样给别人复述过无数遍，但设身处地想想，没有心理斗争也太不近人情了。“不瞒你说，当时发现中奖后的第一个想法就是担心给那位客人少打了，我老公也一直在问我没给人少打吧?另一方面我一直有一个很强的信念：这钱不是我的，我若拿了，一辈子都无法心安。”(陈晓光)